Teknologi.info – Sebuah survei global terhadap 550 eksekutif senior di 30 negara melaporkan bahwa 91 persen perusahaan “ikonik” — perusahaan dengan tingkat customer experience (CX – pengalaman pelanggan) tertinggi dan brand recognition kelas dunia — menggunakan solusi Artificial Intelligence (AI – Kecerdasan Buatan) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan 42 persen perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama secara keseluruhan.
Laporan terbaru dari MIT Technology Review tersebut berjudul Getting to Iconic dan didukung oleh Genesys. Laporan tersebut menemukan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih menyadari bahwa automated AI tools akan semakin efektif apabila solusi tersebut mendukung dan meluaskan jangkauan tim customer support dibandingkan jika investasi terhadap sumber daya manusia diganti sepenuhnya. Karena itu, 60 persen responden survei berpendapat bahwa perusahaan mereka memiliki perpaduan yang tepat antara channel komunikasi pelanggan “hidup” dan channel otomatis dibandingkan dengan hanya 26 persen responden dari perusahaan berkinerja buruk dan 40 persen dari responden secara keseluruhan.
Selain itu, laporan tersebut menyimpulkan bahwa penggunaan AI di perusahaan ikonik tidak terbatas pada chatbot saja. Sebagian besar responden mengindikasikan bahwa AI membantu kapabilitas mereka menganalisis para pelanggan. Laporan tersebut menyebutkan bahwa optimalisasi tools, aplikasi, dan proses operasional untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap rangkaian perjalanan mereka adalah strategi pertumbuhan yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan global ternama.
Perusahaan ikonik juga tiga kali lebih cenderung untuk mempertimbangkan menjadi pemimpin dalam mengadopsi teknologi sebagai komponen penting untuk memelihara customer experience excellence. Sebaliknya, hanya setengah dari perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan dan brand recognition yang rendah yang saat ini telah menerapkan enabling technologies — dan 10 persen sama sekali tidak berencana menerapkan teknologi tersebut.
Strategi tersebut semakin didorong oleh perkembangan teknologi yang pesat seperti analisis big data, yang mengolah informasi pelanggan menjadi predictive assets (aset prediktif), dan virtual assistants (asisten virtual), yang membantu perusahaan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien.
“Penelitian ini membenarkan dugaan kami, bahwa AI akan berperan penting untuk mendongkrak kepuasan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi lagi. Kami merasa senang bahwa Kate, AI customer experience terbaru kami, mampu melakukan serah-terima yang lancar dan kontekstual antara bots dan manusia. Perpaduan antara kecerdasan otomatisasi dengan kelembutan sentuhan manusia di setiap lini perusahaan menawarkan blended AI solution yang diperlukan oleh setiap customer experience leader hari ini.” – Merijn te Booij – Chief Marketing Officer Genesys.
Getting to Iconic mencakup sebuah survei global dan studi kasus terhadap CX leaders seperti Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber, dan Zurich Insurance. Temuan lain Getting to Iconic mengindikasikan bahwa:
- Hampir 90 persen responden dari perusahaan ikonik menganggap bahwa mereka memiliki keahlian untuk menangani customer experience dari perspektif omnichannel. Angka tersebut turun menjadi 75 persen pada responden lain dan jatuh menjadi 66 persen pada kelompok berkinerja buruk.
- Perusahaan ikonik mengambil peran yang lebih aktif dalam pengelolaan ekosistem mereka. Dibandingkan dengan perusahaan lain pada umumnya, perusahaan ikonik dua kali lebih cenderung untuk mengharuskan ekosistem para mitranya untuk tunduk pada standar CX mereka, dan hampir tiga kali lebih cenderung untuk mengintegrasikan sistem customer experience mereka dengan para mitranya.
- Meski begitu, sepertiga perusahaan ikonik mengindikasikan bahwa mereka tidak secara aktif membagikan customer insights (wawasan pelanggan) mereka dalam ekosistemnya — sebuah kecenderungan yang lebih tinggi dari rata-rata responden. Perusahaan ikonik menyadari keunggulan kompetitif yang ditawarkan oleh customer insights yang unik.
- Tanggung jawab Sosial Perusahaan (CSR) juga membedakan perusahaan ikonik: 75 persen mengindikasikan bahwa CSR adalah salah satu komponen terpenting dari nilai mereknya, dibandingkan 21 persen dalam kelompok perusahaan berkinerja buruk.
“Para pimpinan perusahaan ikonik sadar bahwa mereka juga harus memimpin investasi di bidang teknologi customer experience. Tapi, mereka juga sadar bahwa ketergantungan atas teknologi untuk mencari perolehan efisiensi berpotensi menghambat, alih-alih mendorong, tingkat keakraban dengan pelanggan yang diperlukan untuk meraih kesuksesan. Perusahaan ikonik, menyadari akan keterbatasan pendekatan berbasis teknologi dalam menjaga tingkat pengelolaan pelanggan yang diinginkan, menjunjung tinggi investasi terhadap sumber daya manusia dan bersemangat untuk menemukan keseimbangan antara channel pelanggan yang ditangani oleh manusia dengan channel otomatis.” – Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO dan Publisher di MIT Technology Review.
Secara umum, Getting to Iconic menyimpulkan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih canggih dalam menerapkan teknologi customer experience yang terdepan, termasuk dalam penggunaan aplikasi AI yang semakin meluas. Perusahaan ikonik juga lebih mampu mengikuti pelanggannya di setiap channel serta mengatur tingkat customer experience di setiap lini ekosistem besar mereka.
